Arquitectura de Evolution

Evolution consta de varios módulos:

• Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del call center Evolution.

• Agentes Evolution, instalados en los PC de los Agentes, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa.

• Manager Evolution aplicación web que permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios.

• Developer es la herramienta con la que los desarrolladores pueden construir argumentarios y aplicaciones Evolution.

• Centralita PBX compatible. En la actualidad Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de código abierto Asterisk. Ver PBX Compatibles.

• Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2000/2005/2008. En el futuro se incorporarán otras bases de datos.

Plataformas hardware y software

• Servidor: Windows Server 2003/2008
• Cliente: Windows Vista, Windows 7 o XP, requiere IE 7
• Bases de Datos: MS SQL Server 2000, 2005, 2008, 2005 Express Edition, 2008 Express Edition
• PBX: Una centralita con enlace CTI

Base de datos SQL

Evolution utiliza una base de datos MS SQL Server, abierta y estándar. Permite integrar aplicaciones de terceros mediante APIs estándar de acceso a datos como OLEDB/ODBC/JDBC y desarrollar aplicaciones externas que administren determinadas funcionalidades de Evolution.

Interfaz de Usuarios

Evolution utiliza Microsoft Internet Explorer como la herramienta de despliegue de información. Ya sea de forma directa, como es el caso en las pantallas de los supervisores y administradores, o incrustado en el navegador, como es el caso en la pantalla de los agentes.

Escalabilidad

La arquitectura de Evolution soporta desde básicamente 10 usuario hasta centenares de ellos operando simultáneamente. La limitación del numero de usuarios u operaciones esta dada por la infraestructura en la que se implementa. El software puede residir en un único servidor, o utilizar varios servidores para distribuir sus funciones y soportar mayor número de usuarios.

Integración

Evolution está desarrollado con tecnologías estándares multiplataforma e incluye componentes de software que permiten su integración con sistemas y bases de datos de la organización; así como con canales alternos de contacto, tales como SMS, e-mail y web-collaboration. Un modulo de CTI, también incluido con el software de Evolution, permite la integración con sistemas de telefonía.

SDK para integradores: ActiveX, XML y scripting

Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten: añadir funcionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de terceros, y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que se desee seguir y de las capacidades técnicas del equipo.

Tipos de API

• Agente: con todas las funciones para la operativa de agentes
• Administración: da acceso a parámetros avanzados de control y gestión
• Multi-site /multi-instancia: integración con otros servicios de Evolution o de terceros
• IVR/transferencia de datos: integración con IVR o servicios con coordinación de datos en las llamadas
• Grabación: integración con grabadores externos

Interfaces

• La interface ActiveX Evolinkag permite e integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje (Access, Visual Basic, Microsot .NET Framework, Delphi, etc)
• La interficie iAgent también presenta una interfaz scripting, que permite la integración con aplicaciones web y/o cliente/servidor

Computer Telephony Integration (CTI)

Evolution incorpora tecnología CTI de integración de telefonía con sistemas de información. Está preparado para comunicarse con las principales centralitas del mercado (Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic, Asterisk, etc.). El conjunto de librerías CallAPI permite el desarrollo de aplicaciones de control de telefonía en entornos CTI (Integración Telefonía - Ordenador).
 

Developer y los argumentarios web-based

Evolution/Developer es un potente generador gráfico de aplicaciones especializadas en la atención al cliente que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. Es una herramienta flexible porque permite generar desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código, hasta desarrollar complejas aplicaciones (recobros, tele marketing, Help Desk) integradas con bases de datos y con otras aplicaciones de la empresa.

Developer también permite incluir código y módulos de lenguajes estándares del mercado, como por ejemplo, Visual Basic, Visual Basic Script, C/C++, Java, JavaScript o XML entre otros, para la creación de extensiones y aplicaciones más complejas.

Información adicional sobre características técnicas se encuentra en la Biblioteca, donde podrá examinar varios documentos, incluyendo el Manual de Referencia.