Consejos para emprender un proyecto multicanal

 

Las formas de comunicación social han cambiado por lo que las empresas han de adaptarse a las nuevas formas de contacto para llegar a sus consumidores actuales y potenciales. Abren todas las vías de comunicación posibles para llegar a sus consumidores pensando que estas comunicaciones servirán para potenciar las marcas pero hay que pensar que son medios bidireccionales. Tanto emiten mensajes las marcas como los consumidores, y estos las usan cada vez más como medio de contacto con las empresas, como vías de atención al cliente.

Por ello, es normal que las marcas soliciten a sus Contact Center campañas multicanal con las que lleguen a sus consumidores y puedan responder a todas sus peticiones. Los Contact Center deben pues, planificar las campañas.

¿Qué recomendaciones debemos tener en cuenta antes de iniciar una campaña multicanal?

El primer paso que debemos dar es planificar y seleccionar el proyecto que queremos emprender. Es recomendable descomponerlo en etapas o ítems funcionales, no técnicos. Es bueno explorar un poco antes de comprometer más tiempo y recursos. Podemos realizar una experiencia piloto ya que nos aportará información valiosa sobre las necesidades y requerimientos de la campaña.

No debemos iniciar un proyecto de gran envergadura sin una buena planificación ni sin los recursos y herramientas necesarios. Evitar cargar con estructuras hardware o software demasiado pesadas y contratar un proveedor de servicios que no cumplan vuestros requerimientos. Buscad arquitecturas abiertas y modulares, flexibles, que podáis ir desplegando a medida que vuestro proyecto vaya avanzando.

El entorno de scripting de agente es muy importante. Buscad software user-centered que facilite la integración de nuevos medios en las tareas del agente. El “router” multicanal es un elemento clave. Debería poder soportar skills-based-routing y estrategias de encaminamiento que permitan implementar vuestras reglas de negocio.

Si vuestro “core” es el canal telefónico, buscad soluciones que no lo aíslen, sino que lo integren. Contemplad el canal “backoffice”. Valorad la versatilidad. Soluciones sencillas, con conectores y API’s que os garanticen independencia y flexibilidad cuando la necesitéis.  

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