• Sencillez de instalación, operación y gestión
  Las prestaciones de Evolution son presentadas a los usuarios de una manera sencilla e intuitiva, minimizando el tiempo de implementación y aprendizaje de los usuarios.
   
• Flexibilidad y protección de inversiones
  La conectividad de Evolution a las centralitas telefónicas mas utilizadas en la industria, y su capacidad de integración con aplicaciones y bases de datos corporativas existentes, permite proteger las inversiones efectuadas en estas infraestructuras. Los interfaces de usuarios y tecnología utilizada, basados en Microsoft Windows, aprovecha el conocimiento ya existente en la mayoría de las empresas. 

• Pago por uso
  La modalidad de pago por el número de agentes que concurrentemente se conectan a la solución, permite adquirir únicamente el número de licencias utilizadas; sin importar en el número de estaciones que tienen cargado el software.
   
• Aplicaciones "Evergreen"
  Las prestaciones de Evolution, así como las tecnologías en las que están implementadas, son actualizadas periódicamente por el equipo de desarrollo de ICR. El modelo de pago por uso, en vez de adquisición de licencias, elimina la problemática asociada con la obsolescencia tan rápida de soluciones tecnológicas.
   
• Escalabilidad
  Evolution facilita la automatización y gestión de centros de llamadas desde 10 usuarios, siendo su limite únicamente establecido por la infraestructura utilizada. Se puede comenzar a operar con la edición Community y, cuando se requiera un crecimiento, actualizarla a la edición Enterprise con el número de usuarios necesarios sin necesidad de reconfiguración o reinstalación del software.
   
• Confiabilidad
  Evolution ha sido desarrollado a lo largo de más de una década, considerando requerimientos de negocio de sus clientes que normalmente operan centros de llamadas con grandes volúmenes. Confiabilidad en el elemento más crítico para nuestros clientes.
   
• Funcionalidad Enterprise, con la relación coste / beneficio más competitiva de la industria.
  Las prestaciones ofrecidas por Evolution, su sencillez de implementación, operación y gestión, así como el modelo de pago por uso limitado a licencias de agente concurrentes, presenta la mejor relación costo / beneficio de la industria.
   
• Garantía de satisfacción total - Eliminación de riesgo
  La Garantía de Satisfacción de Evolution, única en la industria, le asegura tranquilidad ya que respalda su decisión de estar completamente satisfecho - o se te reembolsa tu inversión total en licencias de software sin tener que justificarlo.

Comunicaciones simultaneas salientes, entrantes o blended

Los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas simultáneamente, basándose en su nivel de conocimientos, y participar en las mismas con una asignación de prioridades.

Modos de marcación diversos

Para las campañas de salida, Evolution soporta marcaciones de tipo Predictivo Adaptable, Vista Previa Automática, Vista Previa Manual y Progresivo. La marcación predictiva adaptativa determina el mejor momento para realizar cada contacto y permite aumentar hasta un 300% los contactos útiles. El sistema únicamente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos negativos se gestionan automáticamente.

Gestión de campañas, listas y reprogramación de llamadas

La gestión de listas de Evolution permite operar simultáneamente múltiples campañas. Para optimizar el contacto, los registros pueden priorizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automáticamente según fines concretos, o reprogramarse manualmente en cualquier momento.

Categorización de las llamadas

Cada registro de llamada genera un código automático que se almacena en la base de datos y que permite generar informes detallados.

Integración con centralitas telefónicas existentes

Evolution se comunica con las principales centralitas telefónicas del mercado (Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic, Asterisk, etc.).

Integración con aplicativos corporativos

Evolution facilita la integración de aplicativos existentes, tales como CRM, ERP, o "back office", por lo que su call center pasa a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo.

Screen pop-ups (pantallas emergentes)

Con Evolution, los agentes tienen acceso permanente a los datos relevantes de la persona contactada. Las llamadas entrantes activan automáticamente screen pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, específicos y programables, relacionados con el objetivo de la campaña.

Aplicaciones de Agente y Manager basadas en web

La funcionalidad basada en tecnología web permite a los usuarios - Agentes, Supervisores, Administradores y Comerciales, tener acceso a Evolution donde quiera que se encuentren y tengan acceso a una comunicación Internet. El agente también dispone de la versión webAgent, la cual permite flexibilidad en el despliegue de agentes remotos.

Teléfonos Alternativos (*) 

Hoy en día es importante poder localizar a tus clientes rápidamente, ya sea en el teléfono de tu domicilio, teléfono móvil, trabajo, etc. Al gestionar automáticamente las llamadas en números de teléfonos alternativos, podrás localizar a tus clientes mucho más rápidamente.

Segmentos Dinámicos  (*) 

Mediante los denominados “segmentos dinámicos” pueden definirse estrategias muy sofisticadas para seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite definir subconjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades entre ellos. El módulo acepta consultas en lenguaje SQL Estándar, lo que permite definir consultas de base de datos arbitrarias teniendo en cuenta cualquier número de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de filtrar por tablas con datos de negocio externas.

Monitorización en tiempo real

La herramienta de administración Manager (incluida en Evolution) permite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo real y evaluar el rendimiento de los agentes.

Informes y estadísticas

La aplicación Manager genera numerosos informes y estadísticas de control del progreso de la operativa. Los datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes, incentivos están al alcance de la mano a través de los informes y estadísticas que Evolution genera para facilitar la supervisión del centro. También puedes extraer informes a medida utilizando herramientas de reporting comerciales u open source como Pentaho o BIRT.

Informes personalizables y con gráficos (*)

Además de los informes y estadísticas estándares, la edición Enterprise dispone de gráficos para facilitar la visualización e interpretación de los resultados. También se pueden desarrollar nuevos informes a medida.

Módulo de incentivos

Evolution permite definir incentivos y objetivos para cada agente en cada campaña. Es una herramienta que aumenta la motivación y permite controlar el progreso y el rendimiento.

Grabación de llamadas

El módulo de grabación de llamadas almacena en formato comprimido estándar las llamadas de los agentes y las vincula e indexa en la base de datos.

Integración con las grabaciones asterisk (*)

Evolution se integra con la funcionalidad de grabación de llamadas de Asterisk, lo que permite que las aplicaciones de los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Su interfaz web de fácil uso simplifica la búsqueda y acceso a las grabaciones por parte de los usuarios.

Herramienta Grafica de Desarrollo de Scripts

Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la aplicación Developer de Evolution son web-based y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Microsoft ASP u otro estándares en la industria.

Ticker

Un administrador puede gestionar mensajes ticker para sus agentes, filtrados por servicio o enviados individualmente.

Migración de edición Community a Enterprise

La migración de la edición Community a Enterprise es totalmente transparente, sin necesidad de reinstalación de software o reconfiguración.
 

(*) Características exclusivas de la edición Evolution Enterprise.
 

Para mayor información descargar la ficha de producto

Arquitectura de Evolution

Evolution consta de varios módulos:

• Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del call center Evolution.

• Agentes Evolution, instalados en los PC de los Agentes, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa.

• Manager Evolution aplicación web que permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios.

• Developer es la herramienta con la que los desarrolladores pueden construir argumentarios y aplicaciones Evolution.

• Centralita PBX compatible. En la actualidad Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de código abierto Asterisk. Ver PBX Compatibles.

• Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2000/2005/2008. En el futuro se incorporarán otras bases de datos.

Plataformas hardware y software

• Servidor: Windows Server 2003/2008
• Cliente: Windows Vista, Windows 7 o XP, requiere IE 7
• Bases de Datos: MS SQL Server 2000, 2005, 2008, 2005 Express Edition, 2008 Express Edition
• PBX: Una centralita con enlace CTI

Base de datos SQL

Evolution utiliza una base de datos MS SQL Server, abierta y estándar. Permite integrar aplicaciones de terceros mediante APIs estándar de acceso a datos como OLEDB/ODBC/JDBC y desarrollar aplicaciones externas que administren determinadas funcionalidades de Evolution.

Interfaz de Usuarios

Evolution utiliza Microsoft Internet Explorer como la herramienta de despliegue de información. Ya sea de forma directa, como es el caso en las pantallas de los supervisores y administradores, o incrustado en el navegador, como es el caso en la pantalla de los agentes.

Escalabilidad

La arquitectura de Evolution soporta desde básicamente 10 usuario hasta centenares de ellos operando simultáneamente. La limitación del numero de usuarios u operaciones esta dada por la infraestructura en la que se implementa. El software puede residir en un único servidor, o utilizar varios servidores para distribuir sus funciones y soportar mayor número de usuarios.

Integración

Evolution está desarrollado con tecnologías estándares multiplataforma e incluye componentes de software que permiten su integración con sistemas y bases de datos de la organización; así como con canales alternos de contacto, tales como SMS, e-mail y web-collaboration. Un modulo de CTI, también incluido con el software de Evolution, permite la integración con sistemas de telefonía.

SDK para integradores: ActiveX, XML y scripting

Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten: añadir funcionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de terceros, y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que se desee seguir y de las capacidades técnicas del equipo.

Tipos de API

• Agente: con todas las funciones para la operativa de agentes
• Administración: da acceso a parámetros avanzados de control y gestión
• Multi-site /multi-instancia: integración con otros servicios de Evolution o de terceros
• IVR/transferencia de datos: integración con IVR o servicios con coordinación de datos en las llamadas
• Grabación: integración con grabadores externos

Interfaces

• La interface ActiveX Evolinkag permite e integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje (Access, Visual Basic, Microsot .NET Framework, Delphi, etc)
• La interficie iAgent también presenta una interfaz scripting, que permite la integración con aplicaciones web y/o cliente/servidor

Computer Telephony Integration (CTI)

Evolution incorpora tecnología CTI de integración de telefonía con sistemas de información. Está preparado para comunicarse con las principales centralitas del mercado (Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic, Asterisk, etc.). El conjunto de librerías CallAPI permite el desarrollo de aplicaciones de control de telefonía en entornos CTI (Integración Telefonía - Ordenador).
 

Developer y los argumentarios web-based

Evolution/Developer es un potente generador gráfico de aplicaciones especializadas en la atención al cliente que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. Es una herramienta flexible porque permite generar desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código, hasta desarrollar complejas aplicaciones (recobros, tele marketing, Help Desk) integradas con bases de datos y con otras aplicaciones de la empresa.

Developer también permite incluir código y módulos de lenguajes estándares del mercado, como por ejemplo, Visual Basic, Visual Basic Script, C/C++, Java, JavaScript o XML entre otros, para la creación de extensiones y aplicaciones más complejas.

Información adicional sobre características técnicas se encuentra en la Biblioteca, donde podrá examinar varios documentos, incluyendo el Manual de Referencia.